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满意只是及格 十分满意才是美好旅行

  总编壹说:最近,一贯在深圳旅游市场标新立异的深圳国旅新景界又搞出了新花样:为让游客安安心心真实体验港澳游的美好旅程,旅行社携手主管部门、媒体公开招募社会监督员免费随团出游,全程监控旅游行程和导游服务质量;同时还推出全透明旅游服务标准卡,让游客明白出游照单检阅,其对质量之“苛”,对自己之“狠”,让人叹为观止。有业内人士感慨:敢这么给自己念“紧箍咒”的旅行社可真是不多,对游客来说真是透明得不能再透明了。近日,记者采访了深圳国旅新景界总经理张军,对新景界此举的深意做了深入了解。

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  品质就是新景界的生长基因

  作为一家在深圳这座创新城市成长起来的旅游企业,新景界从诞生之日起就没有“安生”过。2000年,拥有46年历史的深圳中国国际旅行社在全国国旅系统中率先实行股份制改革,实施自有品牌建设推进战略。张军也正是在这个契机下进入国旅的,第二年,“新景界”品牌成功出世。

  十多年来,中国旅游市场一直在鱼龙混杂中前行。而新景界却不停地在产品品质上玩花样,先是凭借深度旅游、主题旅游等优质产品和专业服务逐渐在市场上打出自己的名声,形成了独特的品牌认知,并成为游客心目中高端品质旅游的化身,

  接着又发布《新景界美好旅行宣言》,推出“美好旅行”的新概念,以“一起发现世界之美”的旅行诉求重新定义跟团游内涵,引领休闲旅游市场迭代更新,带着忠实稳定越来越庞大的游客粉丝穿梭在惊喜的旅游体验之中。

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  满意仅仅是个及格标准

  无论是传统旅游时代,还是智慧旅游时代,品质永远是新景界的“定海神针”。对于品质的专注和追求也让新景界不断推动了深圳旅游市场的前进。2002年,为树立行业正面形象,还旅游本来面目,新景界率先在深圳旅游市场倡导“明明白白消费的品质旅游运动”,推出“品质新北京”“安心泰国游”等系列品质旅游产品,将过去走马观花的观光型旅游提升至深度游体验,改观了市场有关旅游的概念。

  而后随着继续深耕品质旅游道路,2004年,顺应“专业化、个性化”旅游的市场需求,新景界积极探索开发优质、体验度高的旅游产品,又推出“新景界爸妈之旅”“新景界拓展训练营”和“深圳情旅”等主题产品,赢得了游客的一致好口碑,使其品质招牌持续发力。

  同年,新景界获得“深圳知名品牌”称号,短时间内以品质立足于市场。在国家旅游局主持的全国旅行社百强评比中,新景界已连续十几年被评为双百强单位。到2011年,新景界名列深圳第一,跻身全国出境游前三甲。而其“地地道道”台湾游系列也曾被台湾海峡两岸观光旅游协会评为最高荣誉——金牌大奖。

  除去产品方面的提升,新景界成立深圳市百事得导游服务有限公司,以加强旅游过程中最为重要的导游服务管理。近几年,为主动寻求变革之策,新景界首家国际旅游体验中心开业,主打集show(创意型展示)、share(沙龙式分享)、service(会员制服务)、sale(顾问式销售)为内涵的“4S”全新旅游服务概念,突出旅游文化体验,将世界各地旅游局、世界各地旅游景区、旅行社和游客聚集在一起,打造紧密交流的新型旅游服务平台。

  “满意只是及格,十分满意才是达标”。这是张军的口头禅,也是新景界不成文的规定。他说所谓品质游最终还是要以顾客满意度为准。眼下,品质游早已让整个旅游市场脱胎换骨,告别劣质、混乱的低版本时代。在诸多企业将品质游作为自身衡量标准的时候,从未停下创新脚步的新景界又开始迈向了美好旅行的新征途。

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  互联网+成就地球村旅行顾问

  在外界看来,传统旅行社遭受着互联网的巨大冲击。但实际上,对于新景界来说,互联网平台更像一个超级市场的入口,机会多多。发挥“二次创业,永远创新”精神,推进旅游产品和服务升级,满足多样化旅游需求,新景界要转型、升级为“互联网+旅行顾问”型旅行社。该模式将“线下专卖店+线上旅行顾问”结合在一起,以互联网技术为支撑,以新景界一贯高品质的旅游产品为核心,将旅行顾问提至旅游服务的关键环节,以此更好地为游客提供一对一个性化服务,并最终形成互联网应用、产品、营销、培训、后勤全方位的立体体系。

  “旅行顾问是新景界对互联网思维的一种应用,意在鼓励新的产品和服务模式。”张军提到随着游客群体年龄结构及消费习惯的改变,今后会有越来越多的个性化小团体、定制游出行需求,这就要求旅行社进行领域细分、专业分工。对于生产即消费的旅游产品来说,人永远是旅游产品及服务环节中的关键介质,新景界凸显旅行顾问的作用正是基于如此考虑。积累了多年旅游目的地经验,能快速帮助游客进行产品、服务选择,解决信息不对称问题的旅行顾问,依托囊括了吃、住、行、游等各大要素,烙有新景界专业印记的信息化体系——产品数据库,旅行顾问根据游客需求,将各大环节资源进行最优组合,提供给游客一个最佳体验路线。整个过程通过新景界旅行的微信公众号可一键实现。“@新景界旅行顾问,您只管轻松出行。”张军告诉深晚记者,目前“互联网+旅行顾问”正在实施当中。

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  全真服务就是要为港澳游正名

  作为香港游的主要过境城市,深圳市场的把控十分重要。早在2006年,新景界就已创办深圳旅游集散中心,并在深港澳三地建立起完善的地面接驳服务体系。机场、高铁站、口岸等地都设有新景界的服务点。为使广大游客有个完美的香港旅游体验,2007年深圳旅游集散中心承办香港旅游发展局与深圳文体旅游局推广的“优质诚信香港游”,奉行“全程无指定购物、无自费项目”的服务承诺,成为优质香港游的首选品牌,树立起旅游服务的品质标杆。

  今年,水客、零负团费、劵客、强制性购物等问题集中爆发,再次搅扰了正常旅游市场秩序,淹没了正规品质游的声音。诸多的负面新闻如斑驳阴影一般放慢了内地人想要亲近香港的欲望与脚步。为给经典港澳游市场正名,新景界再度发声,首次面向社会招募旅游质量监督员,并创新推出最大透明度的全真服务卡。

  旅游质量监督员将随团体验,全程监督香港游餐饮、导游服务等各个环节,回程后撰写旅游质量报告,记录监督情况。对游客来说,参团前便会拿到新景界全透明的行程文件,提前知晓旅游细节,用餐、酒店、大巴都以实物图片呈现。此次囊括团前、团中、团后全过程21条服务标准的全真服务卡也是全国首创,将较难衡量、无形的服务明确标准化,如出团前通知信息的时间、导游引领登车时的站立位置、严禁私自增加购物点和减少景点要求等都一一在列,明确落实旅游服务过程中的细微之处。每位参团游客都可根据卡上所列标准,一一检视服务是否到位。同时,新景界也明显承诺,游客在旅游过程中,发现任何与旅游行程、全真服务卡不相符的项目,通过现场取证、反馈,可获得团款全额赔付。

  新景界透露,借此契机,将终结零团费问题,重新规范市场秩序,还游客一个清净港澳游。据了解,此次旅游品质社会监督员陪游、全真服务卡等特色是新景界2016年新年伊始开启“美好旅行,十分满意”新纪元的第一步。作为品质旅游的升级版,美好旅行会更加注重游客体验,关注旅行的每一个细节,未来会将推广至国内外各个旅游目的地,引领旅游市场迭代到美好旅行时代。

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